Jens Hofma, managerul Pizza Hut din Marea Britanie si Irlanda, lucreaza in ture pentru una dintre cele mai aglomerate sucursale ale lantului de restaurante. Daca la inceput, in 2009, Hofma facea acest lucru pentru a lua pulsul afacerii cat mai indeaproape, intre timp servitul la mese a devenit un obicei pentru neamtul in varsta de 46 de ani.
 
"E ceva ce pot face cu usurinta in drumul spre casa: sa ma opresc la un restaurant pentru trei sau patru ore si sa servesc la mese", spune managerul, intr-un interviu acordat The Telegraph.
 
"Este foarte usor cand conduci o organizatie atat de mare sa te deconectezi de la realitate. Ne petrecem timpul trecand de la o intalnire de afaceri la alta, iar cand ajungem intr-un restaurant suntem tratati ca niste vedete, asa ca e greu sa-ti dai seama cum stau lucrurile de fapt", adauga Hofma.
 
Pizza Hut este un brand american, care a luat nastere in anul 1958 in Kansas. Pe piata din Marea Britanie a ajuns in 1973.
 
"Piata a raspuns extrem de bine venirii noastre aici si ne-am bucurat de un succes imens in anii ’80 si ’90. Am creat practic un nou segment, o nisa pentru cei care voiau sa ia masa intr-un mediu relaxant, fenomen pe care astazi il numim <casual dining>".
 
Intre timp, Hofma povesteste ca restaurantul a trecut prin mai mule crize de identitate. A incercat sa se promoveze ca pizzerie italiana, cu decoruri intunecate si nume italienesti in meniu, insa miscarea nu a reusit. Pe de alta parte, curatenia, atmosfera si felul in care clientii erau serviti lasau de dorit.
 
In cele din urma, restaurantul s-a intors la originile americane, insa in continuare se fac eforturi pentru a-l mentine pe linia de plutire. In 2011, filiala din Marea Britanie raporta pierderi de 24 de milioane de lire steline.
 
Hofma crede cu tarie in importanta servirii clientilor, asa ca investit trei milioane de lire sterline in pregatirea angajatilor, prepararea mancarurilor si respectarea standardelor de igiena. O alta schimbare a fost renuntarea la abordarea rigida, asa ca in prezent la Pizza Hut exista doar trei reguli: clientii trebuie sa fie intampinati la intrare, condusi la o masa si sa li se inmaneze un meniu in cel mult 20 de secunde.
 
Managerul isi incurajeaza staff-ul sa fie ei insisi si sa se comporte natural.
 
"Aceasta a fost o schimbare majora in organizatie, angajatii au primit cu mult entuziasm propunerea iar feedback-ul a fost pozitiv", spune Hofma.
 
In prezent, Pizza Hut din Marea Britanie primeste doar o plangere la fiecare 2.000 de comenzi, o imbunatatire cu 30% fata de situatia de pana acum.