Drumul de la relatii cu clientii la cea mai creativa companie din lume

 
A fost pe rand operator de call-center, trainer, manager de vanzari, responsabil cu loializarea clientilor mari (companii) si manager in cadrul diviziei de parteneriate strategice.
 
Dupa opt ani petrecuti in Connex, a vrut sa incerce altceva si a ales sa exploreze banking-ul. Patru ani i-a petrecut la Unicredit Tiriac, ca sef al departamentului de canale alternative, unde provocarea era cu atat mai mare cu cat industria era eminamente una traditionala pentru care tehnologia trebuia integrata in multiple reglementari sufocante. Proiectele din online marketing, internet si mobile banking i-au deschis insa drumul spre una dintre cele mai admirate companii din lume, Google.
 
De mai bine de doi ani de zile, de cand Google si-a deschis birou in Romania, Doina Costache (34 de ani) se ocupa de strategia de business si online marketing pentru industria financiara, pentru retaileri si companiile auto din Romania. Totodata, este responsabila si de divizia de mobil, business pe care Google il considera „viitorul de succes in lumea digitala”. 
 
Doina a fost prezenta marti la evenimentul Meet the WOMAN, unde le-a vorbit antreprenoarelor despre trendurile din cautarea online si strategiile care le pot ajuta sa-si dezvolte afacerile.
 
Femei in Afaceri organizeaza o noua sesiune de intalniri de Business la Feminin. Proiectul se adreseaza femeilor care sunt la inceputul vietii profesionale, antreprenoarelor sau celor care sunt specialiste intr-un domeniu de activitate. Costul unui eveniment este de 80 de lei. Accesul la eveniment se face doar dupa confirmarea inscrierii. Rezervari se pot face la: inscrieri@femei-in-afaceri.ro, iar detalii suplimentare se obtin la: 0724345739.
 

Eram foarte tanara si entuziasmata de ceea ce faceam, chiar daca le explicam clientilor niste lucruri elementare, de bun-simt.

 
„Am absolvit Facultatea de Stiinte Politice din cadrul Universitatii Bucuresti, sectiunea in limba engleza. In anul intai, am facut un internship la Parlament, dupa care am urmat practici universitare in doua televiziuni locale, la departamentele de stiri. Un an mai tarziu mi s-a oferit sansa sa lucrez pentru Connex, pe atunci primul operator de telefonie mobila din Romania. Am inceput cu celebra *222, unul dintre cele mai cunoscute servicii de la vremea aceea, care a cladit si a definit ceea ce inseamna azi relatia companiilor cu clientii sai”, si-a inceput povestea Doina Costache, intr-un interviu acordat incont.ro.
 
Glumeste cand isi aduce aminte de inceputuri: “Eram operator telecom, telefonista, cum se spunea. Insa atat eu, cat si colegii mei eram foarte tineri si entuziasmati de ceea ce faceam, chiar daca le explicam clientilor niste lucruri elementare, de bun-simt: cum sa-si deblocheze tastatura sau cum sa-si citeasca informatiile de pe factura.”
 

Multi oameni de valoare din business-ul romanesc au inceput ca telefonisti.

 
Dar asta nu a demotivat-o, pentru ca, spune ea, mediul in care lucra era legat de inovatii. “De-a lungul timpului, am simtit ca acolo s-a format cea mai buna scoala de lidership din Romania. Multi au inceput drumul asta frumos al antreprenoriatului ca telefonisti.”
 

Imi era o frica teribila sa vorbesc in public.

 
Dupa un an si jumatate de call-center, si-a dorit sa devina trainer, pentru ca marea sa slabiciune era timiditatea. Ii era teama sa vorbeasca in public si s-a gandit ca cea mai buna modalitate de a-si invinge frica era „sa se arunce efectiv in fata oamenilor”. Asa a deprins abilitati de prezentare. „Aveam traineri care invatau alti traineri (pe noi, adica). Practic, ne aratau cum sa ne prezentam in fata invataceilor. A fost cea mai buna decizie de la momentul respectiv, deoarece am invatat ce inseamna stapanirea de sine”. Marturiseste ca si azi are emotii cand vorbeste in public, dar reuseste sa le mascheze.
 
Ulterior a cautat sa-si transforme si alte minusuri in calitati. Recunoaste ca, fiind foarte tanara, nu avea rabdare cu oamenii, asa ca a invatat sa asculte, sa descopere ceea ce-si doreau clientii. A fost pe rand manager al departamentului de loializare (se ocupa de clientii care faceau reclamatii), manager de vanzari - „unde aveam de-a face cu clientii foarte mari, care voiau ca lucrurile sa se intample batand din palme” – manager responsabil cu parteneriatele firmei cu diversi dealeri, „companii foarte valoroase, clienti cu facturi uriase, pe care trebuia sa-i tinem multumiti de servicii”.
 
Dupa aproape opt ani de zile, timp in care a facut practic de toate in cadrul Connex, a renuntat la telecom, in detrimentul unei pozitii in banking. „Noi aveam o vorba. Asociam Connex-ul cu facultatea. Ne placea tuturor, nimeni nu voia sa plece. Stii cum este, in facultate te simti cel mai bine, te distrezi, ai multi prieteni. Dar stii ca e cazul sa absolvi, la un moment dat”, povesteste aceasta. De ce a ales sa plece dintr-o companie care o formase ca specialist? Nu mai avea contact cu ceea se intampla afara, spune Costache. „Eram o comunitate unita, eram tineri, inteligenti, formam o echipa foarte buna. Dar viata nu este asa. Afara lucrurile se petreceau altfel. Nu era ok modul in care noi eram invatati sa functionam. Daca as mai fi ramas foarte mult timp, <<afara m-ar fi mancat lupii>>, cum se spune. Mediul de acolo era creat astfel incat sa stimuleze colaborarea si spiritul de prietenie intre colegi. Era un mediu excelent pentru un start, pentru un debut de cariera. Dar in momentul in care m-am casatorit si am avut un copil, am inceput sa gandesc altfel”, explica ea.
 

Cand am ajuns in banca, telecom-ul era cu cativa ani inaintea banking-ului. Azi, ambele au ajuns la o saturatie si trebuie sa gaseasca noi servicii pentru a-si atrage clientii.

 
Asadar, a ales sa se maturizeze si din punct de vedere profesional. A vrut sa afle cum era atmosfera si-n alte companii. Asa a ajuns intr-o banca. A lucrat aproape patru ani la Unicredit Tiriac, ocupandu-se de departamentul de canale de distributie alternativa. Practic era responsabila de strategiile de banking, de internet banking, de call-center, de promovarea si implementarea retelelor de ATM-uri si POS-uri. „Cand am ajuns in banca, telecom-ul era cu cativa ani inaintea banking-ului. Telefonia mobila e considerata mai provocatoare decat banking-ul, ca industrie. E si normal, avand in vedere istoriile ambelor domenii”, marturiseste aceasta. Ulterior insa a ajuns la concluzia ca telecom-ul si piata bancara functionau cam in acelasi fel. „Azi au acelasi tip de provocari. Au ajuns la o saturatie a pietei si trebuie sa se gandeasca la ce noi servicii sa adauge astfel incat sa-si castige clientii”, sustine Doina Costache.
 

Ofertata de Google

 
Pentru ca este de parere ca „nimic nu e intamplator in ceea ce construiesti”, la inceputul lui 2011, Doina vorbea despre faptul ca banking-ul se poate promova cu ajutorul noilor tehnologii, in cadrul evenimentului Mobile Advertising Congress, cel mai important din telecom. Acolo a fost remarcata de cei de la Google, care au intrebat-o daca era interesata de un alt job. A zis „Da” imediat, „pentru ca era vorba de inovatie si pentru ca business-urile si tot ce ne inconjoara azi depind tot mai mult de tehnologie”.
 
De mai bine de doi ani de zile lucreaza pentru Google Romania, ca head of industry business development - se ocupa de promovarea si cresterea business-ului cu ajutorul tehnologiei pe mobil. Spune ca ea a adus experienta si know-how-ul dobandit din industriile ulterioare, iar pentru companiile prezente pe piata locala vine cu tot ceea ce inseamna Google – inovatie si cum sa te dezvolti cu ajutorul tehnologiei. „Este un schimb fabulos.”
 
Mai jos gasiti un interviu acordat Incont.ro despre ce inseamna sa lucrezi pentru una dintre cele mai mari si mai admirate branduri din lume, dar si cum ar trebui firmele sa-si dezvolte afacerile cu ajutorul Internetului.
 
Reporter: Ce inseamna sa lucrezi pentru Google?
 
Doina Costache: "Sa fugi cu circul de ciudati", asa cum spune o colega. De fiecare data cand sunt intrebata acest lucru, vorbesc despre niste „nebuni” frumosi. Nu poti sa-ti imaginezi cati oameni destepti lucreaza acolo. In Romania nu avem un birou foarte mare, in comparatie cu alte centre. Romania nu este un hub pentru Google, suntem doar cativa angajati, alesi unul si unul. Per total, pana in 10 oameni care se ocupa de vanzari si de marketing.

Undeva la 70% dintre romani folosesc Internetul ca principala sursa de informare inainte de a-si cumpara o masina.

 
Rolul nostru este sa ajutam companiile de aici sa creasca si sa-si atraga noi clienti cu ajutorul Internetului. Eu ma ocup de industria financiara, de retail, de FMCG si de auto. Ma duc spre jucatorii din industria auto si le arat: conform studiilor facute de X, undeva la 70% dintre romani folosesc Internetul ca principala sursa de informare inainte de a-si cumpara o masina. Este important pentru voi sa fiti prezenti cu mesajul vostru, cu oferta voastra pe Internet. Cand facem referire la cifre, lucrurile vorbesc de la sine.
 
R: Google s-a numarat intotdeauna printre cele mai cautate companii de pe piata muncii, la nivel global. Care sunt cele mai atractive facilitati de care dispun angajatii?
 
D.C: Cel mai mare avantaj de a lucra la Google, fara sa sune foarte corporatist, este inteligenta oamenilor de aici. Vorbim despre un standard foarte ridicat, care te motiveaza si te ambitioneaza. Iti face placere sa vii si sa ai discutii pline de substanta pe absolut orice tema. Nu suntem niste ciudati care nu stiu decat ceea ce fac.
 
R: Se tot vorbeste despre faptul ca angajatii Google beneficiaza de asigurari fabuloase, chiar si dupa ce inceteaza sa lucreze in companie. Este adevarat?
 
D.C: Cu siguranta ca avem un pachet de asigurari medicale. E vorba despre respectul pe care orice companie il arata angajatilor sai. In ceea ce priveste eventuale asigurari de viata sau de moarte, poate ca exista, dar nu pot sa-ti spun exact. Poate ca am fost atat de entuziasmata sa lucrez la ei, incat am omis sa citesc aceste clauze in contract.
 
R: Interviurile de recrutare sunt dificile?
 

Interviurile nu sunt dificile, sunt atipice, se pune mult accent pe flexibilitate, pe creativitate.

D.C: Nu sunt dificile, sunt atipice, in sensul ca se pune mult accent pe flexibilitate, pe creativitate. Este ca-n viata de zi cu zi. Daca tu esti un om setat doar pe drumurile batatorite, e putin probabil sa te poti descurca intr-o multinationala, cu atat mai mult intr-un start-up. Google merge pe aceasta filozofie: oricat de mari am deveni, sa ramanem cu spiritul de antreprenori. Daca nu stii sa fii descurcaret si sa gasesti o solutie in orice provocare pe care o intalnesti, atunci s-ar putea ca interviurile sa ti se para dificile. Daca iti merg insa rotitele, daca esti optimist si creativ in gandire, le poti trece.
 
 
R: Cum arata programul dvs. de zi cu zi?
 
D.C: Desi avem un program flexibil,  noi, cei din Romania, lucram foarte mult cu clientii locali, nu doar cu cei externi. Trebuie sa fim disponibili in intervalul de timp in care sunt si ei disponibili. Chiar daca as avea preferinte sa lucrez numai dupa-amiaza, de la 16:00 la 24:00, pentru ca atunci sunt eu mai creativa, cu cine as lucra, daca clientii mei lucreaza doar pana la 18:00? Exista insa flexibilitate, pentru ca nu suntem niste roboti, nu tuturor ne functioneaza creierele pe sistemul de la 09:00 la 18:00. Joburile noastre presupun si deplasari externe, la diferite intalniri regionale sau training-uri – unul dintre avantajele de a fi o companie globala.
 
R: Ce sanse au romanii sa se angajeze la Google in acest an?
 
D.C: Pe Google.com/jobs se gasesc toate pozitiile deschise din toate birourile de pe mapamond, nu doar din Romania. Din cate stiu, este o pozitie deschisa la Dublin pentru echipa Romaniei - Dublin este un hub regional pentru Google. In momentul de fata, pentru biroul din Romania nu sunt disponibile pozitii. Celor interesati le recomand sa intre periodic pe site.
 
R: Ce planuri aveti pentru 2013, in ceea ce priveste piata romaneasca?
 
D.C: Vrem sa aducem servicii prezente momentan in alte tari. Nu pot da mai multe detalii, deoarece planurile sunt in derulare. In 2012 am adus Voice Search si Online Marketing Academy (program dedicat studentilor din Romania care vor sa se pregateasca intr-o cariera in marketing), serviciile Engage (destinate agentiilor de marketing online), serviciul Launch Navigation (Google Maps pentru dispozitive mobile) si initiativa Start Mobile.
 
R: Ce cauta romanii pe Google?
 
D.C: Fiecare client de business e interesat sa stie ce anume se cauta in domeniul lui. Este foarte important sa stii, de exemplu, care sunt destinatiile turistice care se cauta. In 2012, de exemplu, s-a cautat foarte mult litoralul romanesc. Surprinzator sau nu, daca ne raportam la mediul economic si la faptul ca astazi oamenii sunt mult mai atenti la investitiile pe care le fac, inclusiv la cele din timpul liber. Pe plan extern, Grecia s-a situat pe locul intai.
 

Litoralul romanesc, brandul Dacia, programul Rabla, cotatiile bursiere.

 
In ceea ce priveste domeniul auto, romanii cauta brandul Dacia. Mai mult, de fiecare data cand se relanseaza un program Rabla, se observa o crestere a cautarilor pe Google in aceasta directie. In plus, putem vedea si brandurile pe care utilizatorii le cauta in asociere cu programul Rabla. De exemplu, este foarte des asociat cu modelul Dacia Logan, de cei care au un model vechi acasa si vor sa-l vanda.
 
In ceea ce priveste brandurile auto de lux, noi suntem atenti in special la tehnologiile celor trei mari producatori germani. Din 2004 si pana in 2012, de cand se fac aceste topuri, am observat ca sistemul Quatro Audi este mai cautat de romani decat X Drive-ul de la BMW si Formatic, cel al Mercedes.
 
R: Sunt schimbari majore, de la an la an, in ceea ce cauta romanii pe Google?
 

Evenimentele petrecute in offline nu raman niciodata doar in offline.

 
D.C: Da, sunt schimbari. Evenimentele petrecute in offline nu raman niciodata in offline, ajung discutate in online. Evenimentele din viata de zi cu zi, din mediul politic sau din media arata tendintele consumatorilor. Cum aud ceva, cum citesc ceva incep si fac cercetari online despre lucrurile respctive. In functie de ce se intampla de la an la an, se schimba si topul cautarilor in Google. De exemplu, daca ne referim la evenimentele tragice din lumea muzicala in 2011, atunci se sinucisese Amy Winehouse, iar numele sau domina cautarile din divertisment. In 2012 a fost Whitney Houston, tot din acelasi motiv tragic.  Daca sunt in momentul de fata oameni sau antreprenori care cred ca ceea ce se intampla in mediul de zi cu zi, in viata reala, ramane doar in viata reala, se insala amarnic. Cu voia lor sau nu, se muta in online. Astfel se creeaza noi oportunitati de afaceri.
 
R: Stim ca Internetul stie totul despre noi. Ce nu stim noi ca stie Google despre noi?
 
 
D.C: Internetul stie doar ceea ce vrea utilizatorul sa stie. Exista control al user-ului atata timp cat stie sa-si curete istoria browsing-ului, sa dea clear cookies etc. Pe de alta parte, ar fi naiv din partea utilizatorilor de Internet sa posteze benevol informatii si sa creada ca ceea ce au postat acolo, la un moment dat acele lucruri nu vor fi vizibile pentru cineva. Exista o vorba in domeniul asta: daca ti-e rusine sa postezi ceva, atunci nu posta. Este la fel ca-n viata, cum zicem noi: <<Nu-ti spala rufele in public>>.
 
R: Cate companii apeleaza la serviciile Google in Romania si in ce domenii activeaza?
 
D.C: Clienti sunt multi, din toate domeniile. Practic, as putea considera ca orice client care are un site a fost, la un moment dat, clientul Google prin sistemul de promovare online Google AdWords. Avem si serviciul Engage, destinat agentiilor de marketing online care ajuta clientii sa se promoveze. Agentiile le pot oferi clientilor un voucher in valoare de 200 lei, cu ajutorul carora se pot promova prin Google AdWords, testand astfel serviciul.
 
Cel mai mult predomina firmele din e-commerce, care traiesc si se dezvolta in mediul online, fie ca vorbim despre IT, haine, jucarii, accesorii pentru bebelusi, flori sau cadouri. Firmele care fac comert electronic sunt utilizatori de servicii Google Adwords. Si multinationalele, care chiar daca nu vand online - ma refer la marii retaileri de genul Carrefour, Cora etc. – se promoveaza pe Internet prin localizarea magazinelor pe harta Google Maps. Device-ul este un bun instrument pentru ceea ce vrea un utilizator sa cumpere sau sa faca. Studiile de piata arata ca una dintre trei cautari de pe telefonul mobil sunt legate de localizarea magazinelor brandurilor. Astfel, cumparatorii vad unde este pozitionat magazinul pe harta, iar apoi pot accesa si sistemul de navigare, astfel incat sa ajunga cat mai repede la locul respectiv. Mai mult, 50% dintre utilizatorii de smartphone, dupa ce fac o cautare, actioneaza in decurs de o ora cu privire la acea cautare.
 
R: In ce masura o companie este ajutata de popularitatea pe care o are in mediul online?
 
D.C: Exista branding pe care poti sa-l construiesti foarte bine doar cu ajutorul prezentei in online. Nu mai e necesar, ca-n anii `50-`60, cand s-a nascut advertising-ul clasic, sa fii prezent pe out-door-uri sau sa ai musai puncte de vanzare. Studiile noastre din noiembrie 2012 arata ca prin simplul fapt ca ti se vede numele site-ului in motorul de cautare, se creeaza valoare de brand in mintea consumatorilor. Interesant e ca impactul acestei valori de brand este mai mare in cazul firmelor mai mici, carora le-ar fi mult mai greu sa-si construiasca un nume prin publicitate offline, prin ziare sau alte metode.
 
R: Care sunt cele mai vandute cuvinte ale serviciului Google Adwords? Este acesta cel mai solicitat serviciu al Google?
 
D.C: Depinde foarte mult de industrie. Unele dintre cele mai competitive industrii sunt cele care depind mult de online, de pilda, zona de comert electronic, unde cautari de genul laptop-uri, smartphone-uri, tablete sunt in topul cautarilor.
 
Pe zona de travel este foarte mare competitie, pentru ca 80% dintre romani folosesc un motor de cautare pentru a cerceta zona turistica. In acest caz, zborurile si destinatiile turistice de vacanta se afla in topul cautarilor.
 
In domeniul financiar, foarte multi romani folosesc Google sa se informeze cu privire la cotatiile bursiere, la cele mai bune credite de consum, la conditiile si clauzele de creditare, la garantiile pentru credit, la RCA etc.
 
In auto, pe langa brandul propriu-zis si programe de genul Rabla, tichete auto, romanii cauta si locatiile dealerilor din tara.
 
In ceea ce priveste produsele de ingrijire corporala se cauta mult produsele de laminare (tratamente pentru ingrijirea parului, pentru tratarea si intinderea parului), care nu prea exista pe piata locala pentru publicul de larg consum. Intr-o perioada s-a cautat foarte mult BB Cream.
 
Google AdWords este principalul serviciu al Google privind promovarea online. Foarte solicitat este si Google Maps – serviciul gratuit prin care firmele isi pot localiza punctele de vanzare pe harta Romaniei, sediile, birourile etc. pentru a fi mai usor gasite de consumatori.
 
R: Care sunt trendurile in cautarea online care ne pot ajuta in business?
 
 
D.C: Pentru afacerile deja lansate le-as recomanda sa-si faca neaparat un site, dar nu un simplu site de prezentare. Nu e indicat sa aiba doar imagini, eventual facute in Flash, sa nu poata fi indexat corespunzator de motoarele de cautare. In acest caz, robotii nostri nu pot intra si citi continutul site-ului astfel incat sa-i aloce categoria din care fac parte. Robotii nu stiu sa citeasca o poza in Flash si sa-si dea seama daca site-ul respectiv e relevant sau nu pentru un utilizator interesat de calatorii, de exemplu. Sfatul meu ar fi sa aiba un site care sa contina mult text, care sa poata fi decriptat de roboti.

Site-ul este un must, dar sa nu fie un simplu site de prezentare.

 
HTML 5 este tehnologia pe care noi o recomandam, pentru ca poate fi disponibila si pe telefonul mobil. Sistemele de operare de pe dispozitivele mobile, Android-ul si iOS, nu pot citi imagini in Flash, deci nu pot fi accesate pe mobil. Asta se traduce prin clienti pierduti.
 
Totodata, exista Webmaster Tools, serviciu prin care Google explica tuturor posesorilor de site-uri care sunt cerintele obligatorii pentru o indexare potrivita. Un site este o carte de vizita. Daca nu esti prezent pe Internet, e ca si cum nu ai exista pentru cei 64% dintre romanii care au acces la acest mijloc de comunicare. 
 
R: Este greu de facut conversia de la utilizatori de mobil la cumparatori?
 
D.C: Site-urile de mobil trebuie sa fie foarte simple. Stii celebra povestioara din SUA, din lumea e-commerce-ului? O tanara care astepta la semafor, incomodata de razele de soare, la volan fiind, si-a dat seama ca nu avea ochelarii la ea. Scoate telefonul, se logheaza pe contul ei de Amazon si cu un simplu click isi cumpara perechea de ochelari de care avea nevoie. Stiu ca ar putea parea americanisme, ca asemenea lucruri nu se vor intampla prea curand in Romania, dar nu este chiar asa. Marii detinatori de site-uri isi dau seama ca mobile commerce este urmatorul pas. Din ce in ce mai multi romani sunt conectati pe telefonul mobil si fac cumparaturi online. Studiile ne arata ca penetrarea smartphone-urilor a crescut la 28% in randul romanilor, o cifra deloc de neglijat. Mai mult, cred ca nu cumpararea efectiva de pe telefonul mobil este importanta acum, ci faptul ca firmele pot fi gasite acolo.
 
R: Exista diferente intre utilizatorul de mobil si cel de PC, in ceea ce priveste consumul online? Ma refer la modul in care sunt digerate reclamele, eventuale aplicatii ce pot atrage clientii etc.
 
D.C: Sunt diferente, pentru ca ceea ce cauta utilizatorul pe telefonul mobil este mai concis. Cu alte cuvinte, el nu cauta pur si simplu sucursala firmei X, ci cauta sucursala firmei X din zona Herastrau, de exemplu. Sunt mult mai specifici in ceea ce cauta. In momentul in care esti la inceput cu un business, recomandarea ar fi sa ai un site de mobil, astfel incat sa fii usor de gasit de potentialii clienti. Abia in momentul in care ai ajuns la o maturitate cu afacerea poti sa fii prezent si cu o aplicatie, pentru ca ea iti creeaza loializarea cumparatorilor deja existenti, la o scara foarte mare, de altfel.
 
R: Are sens ca orice afacere sa-si dezvolte o aplicatie ori un display special pentru mobi site?
 
D.C: Site-ul este un must, e indicat sa ai o varianta optimizata pentru mobil. Aplicatia e recomandata, cum spuneam, cand esti un business foarte mare cu o baza solida de clienti.
 
R: Cum priviti Yahoo! avand in vedere schimbarile survenite in companie, in 2012? Cat se teme Google de principalul sau concurent?
 
D.C: Orice competitie din zona asta de tehnologie si promovare online este binevenita, pentru ca ne determina sa fim mai buni. De altfel, impreuna cu Yahoo! am semnat recent un parteneriat prin care anumite parti din portalul lor sunt partenere ale retelei Google. Asta inseamna ca advertiserii Google pot avea reclama platita prin Google si sa apara inclusiv pe site-ul Yahoo. Este un exemplu de cooperare, nu?